吳女士向記者提供了她用來(lái)取證的照片。
隨著需求的增多,眼下提供外賣服務(wù)的餐飲商家越來(lái)越多,足不出戶就能吃到想要吃的美食,為市民帶來(lái)了方便,不過(guò)由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛也跟著增多。近日,市民吳小姐向記者報(bào)料稱,在美團(tuán)外賣上訂的餐品內(nèi)出現(xiàn)了蟑螂,店家表示同意退還此次訂餐的全部款項(xiàng),但針對(duì)賠償金額一事,吳女士與商家未能達(dá)成一致。如果遇到這種問(wèn)題,消費(fèi)者該怎么辦?
市民
外賣里吃出蟑螂,索賠被拒
吳女士告訴記者,近日,她通過(guò)美團(tuán)外賣定了一家店名為“××甜品”的外賣,剛開始進(jìn)食時(shí)她并未感到任何異常,然而快吃完時(shí)一副令人作嘔的畫面卻映入眼簾:在其中的一個(gè)餐品中混入了一只蟑螂,身體結(jié)構(gòu)完整,身上還沾著湯汁。
“就是在姜醋蛋里面,發(fā)現(xiàn)泡著一只好大的蟑螂,當(dāng)時(shí)我就被惡心到了?!笨酥撇蛔》次笡_動(dòng)的吳女士當(dāng)即發(fā)生了嘔吐。
事后,吳女士立即聯(lián)系了商家,要求對(duì)方給一個(gè)說(shuō)法,協(xié)商后商家只同意退還此次訂餐的29元,但拒絕賠償。吳女士說(shuō):“店家的表示,賠錢不可能,只能全額退款。”
吳女士表示,自己對(duì)商家的回應(yīng)并不滿意?!拔以邳c(diǎn)的外賣中發(fā)現(xiàn)了蟑螂,不僅對(duì)自己的身體健康,還對(duì)自己的精神造成了傷害,這是商家不可推卸的責(zé)任,希望商家能給我一個(gè)合理的答復(fù)?!?
商家
已全額退款,拒絕賠償
記者聯(lián)系了這家外賣甜品的負(fù)責(zé)人司徒先生,提及此事,司徒先生也顯得有些委屈:“我干這行3年了,第一次出現(xiàn)這種狀況?!?
司徒先生表示,顧客從飯里吃出昆蟲,也是商家不愿意看到的?!傲私膺@一情況后,我們沒有找理由搪塞和推脫,立即告知對(duì)方,可為其免單退款?!彼就较壬f(shuō)。
“通常情況,每一份外賣快餐在出店之前,后廚廚師在制作時(shí)會(huì)先行檢查有無(wú)異常。所以,此次消費(fèi)者投訴姜醋蛋內(nèi)有蟑螂出現(xiàn),我們也感到很是詫異。但不管怎么說(shuō),事件既然發(fā)生了,我們就要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)?!彼就较壬硎荆谇闆r發(fā)生后他們馬上聯(lián)系了客戶,表示愿意陪同客戶去醫(yī)院進(jìn)行檢查,全部費(fèi)用由他們負(fù)責(zé),而吳女士拒絕了這一方案。
司徒先生告訴記者,在處理此事的過(guò)程中,訂單方提出要店方賠償精神損失。對(duì)此,他表示難以認(rèn)同?!暗陜?nèi)所有證件都齊全,事后有關(guān)部門也過(guò)來(lái)進(jìn)行檢查,也沒發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題,所以沒有直接證據(jù)證明是蟑螂是出自我們店內(nèi)?!彼就较壬f(shuō)。
律師
消費(fèi)維權(quán),需保留相關(guān)憑證
記者也聯(lián)系了江門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局的工作人員,該工作人員解釋說(shuō),因?yàn)樗麄冎荒軐?duì)飯店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行監(jiān)督檢查,而吳女士定的外賣,除了在飯店的制作過(guò)程外,還經(jīng)歷了外賣的運(yùn)輸環(huán)節(jié),和最后的用餐過(guò)程,所以他們也不能確定這只蟑螂是在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)在飯菜里的。
就餐時(shí)吃到異物,究竟該如何處理?廣東五邑律師事務(wù)所蔡莉雅律師表示,菜中有異物,屬于飯菜質(zhì)量不合格,按照食品安全法相關(guān)規(guī)定,市民可要求問(wèn)題食品價(jià)款10倍賠償。但蔡莉雅也表示,就餐時(shí)吃到異物一直是維權(quán)的難點(diǎn),最主要是消費(fèi)者需要有明確的證據(jù)證明異物的來(lái)源?!跋M(fèi)者很難證明異物是來(lái)源于店家,因?yàn)橐膊慌懦胁糠窒M(fèi)者自己將異物放入餐品中?!辈汤蜓耪f(shuō)。
蔡莉雅律師提醒廣大消費(fèi)者,如果自身權(quán)益受到侵害,首先要保存相關(guān)證據(jù),如支付憑證、小票、照片等,然后與餐飲方進(jìn)行協(xié)商。如果商家拒絕承擔(dān)責(zé)任,市民可撥打“12345”或“12331”,找第三方平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。